CRMを行う場合のツール・システムはたくさんあります。ITやwebの展示会に行くと、それこそたくさんのCRMシステムがあります。さらにマーケティングオートメーションなどのシステムが付随しているなど、どれを選べばいいのかわからない場合が多いのではないでしょうか。

そこでセカンドチャンスとしてはHubspotをおすすめしています。CRMとしても利用していますし、メールによるコミュニケーションにも利用しています。無料で使える部分も大きいので、フリーランスや中小零細企業の方にもおすすめのCRMです。大企業にとっても、有料サービスを使えばマーケティングオートメーションやSFAも使えるので、成長に伴って長く使えることができるサービスになっています。

CRMとはなにか?何に使うものなのか?

そもそもCRMとはなんでしょうか?CRMはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略称です。経営・マーケティングの考え方の一種で、顧客との関係性を重視していこうという考えのもと生まれたものです。

その昔、顧客と企業の関係性は一方通行で画一的なものでした。T型フォード車のように、大量生産した同じものを大量消費するのが一般的でした。しかし時代は移り変わり、商品の種類も増え、消費者個人の趣味趣向も多様化していきました。そこでより個人個人の消費者にフォーカスした経営・マーケティングを行っていこうと考えて始まったのがCRMというものです。

つまり世の中にあるCRMツールは個人個人の特性に合わせて、企業が顧客と接触できるような仕組みを持つのです。最も重要かつわかりやすい部分としてはセグメント分けがあります。性別、地域、収入などのデモグラフィックで切り分けたり、「商品Aに興味のあった顧客」「商品Bを購入してくれた顧客」というように、行動やサイコグラフィックによって切り分ける事ができます。

このセグメントの切り分けによって、より細かく顧客に合わせたコミュニケーションができるようになるのです。

大量生産大量消費時代から、顧客ニーズに合わせた対応の時代に

CRMシステムはまず「顧客管理」から利用する

CRMシステムを利用してまず行うことはなにか?といえば、顧客情報の管理です。顧客情報をすべてシステムの中に入れましょう。HubSpotで言えばコンタクトの中に入れます。フリーランスでも中小零細企業の方でも、名刺を交換するかと思いますが、その名刺情報をCRMに登録していく形になります。

お客様、名刺交換会で知り合った方、交流会で知り合った方、勉強会で知り合った方などの情報をCRMに登録しましょう。

名刺管理はHubSpotがおすすめ

CRMシステムにとって、メールアドレスは必須の情報

名刺の中には様々な情報がありますが、下記のような情報が掲載されているかと思います。

  • メールアドレス
  • 名前
  • 電話番号
  • 会社名
  • 住所
  • 業種

実はHubspotなどのCRMシステムは原則、メールアドレスをキーにして、様々な情報を紐付けます。ですので、メールアドレスがなければCRMの機能を発揮することが難しくなります。メールアドレスのない顧客情報は、CRMシステムでは使いにくいと思っていいでしょう。

ファーストコンタクトでセグメント分けをする

さて、上記で「CRMで最も重要なこと」として、セグメント分けを取り上げました。実際に、CRMツールを使う上でも、最も重要で最初の第一歩がセグメント分けになります。ですので、コンタクトを入力する場合に、できる限りわかる情報を入れておきましょう。

例えば現在お付き合いしているお客さんの場合、かなり細かい情報が入れられるでしょう。A商品を購入した、B商品を購入したなどです。見込み顧客の場合、自社の商品・サービスの何に対して興味を持っているのか?でセグメントします。A商品なのかB商品なのか、CというサービスなのかDというサービスなのか?です。

このようにセグメントの切り分けをすれば、A商品のキャンペーン情報はA商品に対して興味を持ったユーザーにだけコミュニケーションする、ということができます。A商品に興味のないユーザーにキャンペーン情報を送っても、喜ばれないどころか逆効果になりかねません。セグメントをしっかり分けるからこそ、顧客の細かい要望に合わせたコミュニケーションが可能になります。

なぜHubspotがフリーランス・中小企業がCRMを始めるのにぴったりなのか?

CRMシステムを活用することは顧客にとってもプラスが大きいのですが、なぜ中小企業やフリーランスにとって、Hubspotがよいのでしょうか。

Hubspotは無料から使うことができる

まず第一の理由は無料から利用できることです。無料から利用できることがHubspotをフリーランスや中小零細企業におすすめできる、最大の理由と言えます。一般的なCRMシステムは有料のものが多いですが、Hubspotは無料で100万件までコンタクトを追加可能です。100万件ものお客様を持っているそうそう多くないと思いますので、十分使えるツールです。

Hubspotで一斉メール送信も可能

コンタクトをセグメントで切り分けた後は、メール送信をHubspotで行うことが可能です。無料の場合は1ヶ月に2000件だけですが、1000件のコンタクトに対して、1ヶ月に2回メールが送れます。無料で一斉にメールができるのですが、かなりお得ではないでしょうか。

更にどのメールが開封されたのか、メール本文にあるリンクをクリックしたのは誰か、どこがクリックされているのかといったインサイト分析もできるのです。よりエンゲージメントの高い(自社に深い興味を持つ)ユーザーを探し出せるでしょう。

チャット機能で問い合わせ率アップ

さらに最近流行りのチャットですが、こちらも利用することが可能です。問い合わせページからの問い合わせはハードルが高くても、チャットで気軽に問い合わせしてもらえるようになります。送信されたメッセージはHubSpot内にある、受信トレイで確認できます。

取引の記録もHubSpotで

コモディティの商品のように、すぐに購入されるものもあれば、不動産取引のように購入までの時間がかなり長いものもあります。そういった顧客との長きにわたる接点も、HubSpotで記録しておけます。

不動産系であれば下記のような段階ごとに管理ができるでしょう。

  1. メールを開封したユーザー
  2. 資料請求をしたユーザー
  3. 展示場にきたユーザー
  4. 見積もりをを済ませたユーザー
  5. 購入済みユーザー

このような時間のかかる取引にも対応しているのがHubSpotです。

まとめ:Hubspotを使って、顧客のニーズに合わせた対応を

HubSpotは他にも機能を持っており、更に有料であればたくさんの機能を活用することができるようになります。無料から始められますので、フリーランスの方も中小零細企業の方も、ぜひ一度活用してみてください。